Keravan ja Järvenpään yhteinen kehittämisprojekti: palautepalvelut viety uudelle tasolle
Kerava ja Järvenpää ovat kehittäneet yhdessä palautepalveluitaan. Uudistuneiden palautepalveluiden ansiosta kaupunkilaiset pystyvät nyt osallistumaan ja vaikuttamaan aiempaa paremmin kotikaupunkiensa kehittämiseen.
Palautepalveluiden kehittämisen tavoitteena oli edistää palautteen antamisen nopeutta ja läpinäkyvyyttä. Lähtökohtana oli se, että kaupunkilaiset voisivat antaa kaupungin toimintoihin tai palveluihin liittyen vaivattomasti kiitosta tai palautetta, esittää kaupungille kysymyksiä tai nostaa esiin uusia kehitysehdotuksia.
Keravalla palautepalvelu otetiin käyttöön kesäkuussa 2023, ja Järvenpäässä keväällä 2023, mutta käytännössä palvelu otettiin käyttöön vasta kesälomien jälkeen. Tällä varmistettiin, että uuden palautepalvelun käsittelijät olivat vastaamassa palautteisiin.
Yhteistyössä on voimaa
”Palautepalvelujen kehittäminen Järvenpäässä ja Keravalla lähti liikkeelle Valtiovarainministeriön osittain rahoittamalla hankkeella. Vaikka kaupunkien projektit myöhemmin erkaantuivat toisistaan, oli yhteinen alkusysäys tärkeä palautepalvelujen uusimisen toteutumiselle”, Järvenpäässä hankkeen projektipäällikkönä toiminut Anuliina Hietamies sanoo.
Keravan kaupungin kehittämispäällikkö Liisa Tikkanen hyppäsi mukaan palautepalvelun kehittämisprojektiin ja otti vetovastuun järjestelmän käyttöönotosta vasta projektin loppupuolella edellisen projektipäällikön siirtyessä toisiin tehtäviin.
”Projektin maaliin saattaminen olisi ollut paljon haastavampaa ilman Järvenpään tietohallinnolta tullutta tukea ja sparrausta. Sain sieltä apuja ja hyödyllisiä vinkkejä, vaikka etenimmekin hieman eri tahtiin projektiemme kanssa”, Tikkanen toteaa kiitollisena.
Miten palautepalvelu käytännössä toimii?
Ennen uuden palvelun käyttöönottoa kaupunkilaisten palautteet tulivat Keravalla kirjaamon ja eri toimialojen sähköposteihin, joista ne jaettiin eteenpäin. Palautteiden seuraaminen ja tilastointi oli käytännössä hyvin haasteellista. Järvenpäässä oli käytössä sähköinen palautepalvelu, mutta se haluttiin vaihtaa uuteen ja kehittyneempään.
Uuden palautepalvelun myötä palautteiden käsittely on molemmissa kaupungeissa systemaattisempaa ja tehokkaampaa kuin ennen. Myös palautteiden seuraaminen ja raportointi on helpompaa.
Asukkaat voivat antaa palautetta joko järjestelmään kirjautuneena tai kirjautumatta. Palautepalveluun kirjaudutaan suomi.fi -palvelussa. Jotta kaupungin työntekijä voi vastata viesteihin henkilökohtaisesti, asukkaiden tulee lähettää palautteet järjestelmään kirjautuneena.
Palautteen voi toki lähettää myös anonyymisti.
Molemmat kaupungit julkaisevat sivuillaan palautteita nimettöminä tai annetulla nimimerkillä. Vastauksia julkaistaan silloin, kun niille on annettu julkaisulupa ja katsotaan, että niiden julkaisemisesta on hyötyä kaupunkilaisille laajemmin.
Mistä kaupunkilaiset antavat palautteita?
Palautejärjestelmä on jaettu eri kategorioihin, mikä helpottaa palautteen antamista ja ohjaa palautteen suoraan eri toimialoille. Helmikuun loppuun mennessä Keravalle on tullut uuden järjestelmän kautta hieman alle 1000 palautetta. Järvenpäässä palautteita on tullut helmikuun loppuun mennessä 1004 palautetta.
Molemmissa kaupungeissa tulee eniten palautteita kaupunkitekniikasta. Tekniseen toimialaan liittyen palautteita tulee muun muassa katujen kunnossapidosta, lumenaurauksesta ja viheralueiden hoidosta.
Palautteiden ansiosta kaupunki saa helposti tiedon, jos kaduilla on esimerkiksi joku turvallisuutta heikentävä tekijä tai korjaustoimenpiteitä vaativa kohta. Kehitysehdotuksiakin tulee yllättävän paljon.
Ja erityisen mukavalta tietysti tuntuu, jos joku asukas käy laittamassa palautejärjestelmän kautta kiitokset esimerkiksi hyvin hoidetusta aurauksesta. Ne ilahduttavat kaikkien mieltä.
Linkki palautepalveluun löytyy kaupunkien verkkosivuilta. Linkki Keravan palautepalveluun.